*Por Chris Santos

No relatório de sustentabilidade e nas matérias de tecnologia e negócios, a Vivo se apresenta como uma “pioneira digital”. A empresa exibe publicamente iniciativas baseadas em Inteligência Artificial — desde a assistente virtual Aura até motores de IA generativa e modelos preditivos para manutenção de rede. No entanto, a distância entre a narrativa de inovação e a experiência real do cliente revela uma dolorosa contradição na gestão de serviços de campo.

Na primeira semana de agosto, vivi na pele o descompasso de uma operação que se diz inteligente, mas executa com a rigidez e o descompasso do século passado. Foram quatro dias sem internet de fibra óptica em casa, marcados por falhas de eficiência, governança e centralidade no cliente.

O algoritmo que otimiza a empresa, não o cliente

O primeiro ruído do atendimento ocorreu na gestão da agenda. O chamado foi aberto na terça-feira pela manhã, após a interrupção do sinal na noite anterior. O agendamento inicial, previsto para o período da manhã da quarta-feira, foi alterado pelo sistema da Vivo para o final da tarde, sem consulta prévia ou validação da minha disponibilidade para o novo horário.

Essa mudança unilateral não é fruto de um “erro humano”, mas de sistemas que reordenam frotas e prioridades de atendimento para otimizar supostas métricas de produtividade e deslocamento. O problema é que a equação do algoritmo considera apenas as variáveis do prestador do serviço, ignorando o tempo e a rotina do cliente. O técnico chegou ao meu condomínio por volta das 17h30, cerca de 30 minutos antes do horário liberado pela administração para fazer serviços no empreendimento. Claro que algumas possibilidades de solução que demandassem mais testes não puderam ocorrer.

Falta de otimização das equipes

O aspecto mais emblemático do colapso de eficiência ocorreu na estrutura do próprio condomínio. Diversos moradores do mesmo prédio enfrentavam a mesma falha técnica na fibra. Em uma empresa verdadeiramente orientada a dados e apoiada por IA, um padrão de chamados concentrado no mesmo endereço e na mesma infraestrutura local deveria gerar um alerta imediato de incidente coletivo.

O sistema da Vivo deveria ter agrupado os chamados, enviado uma única equipe técnica especializada para inspecionar o ponto de falha central e resolvido a demanda de múltiplos clientes em uma só visita. A realidade? A empresa despachou diferentes técnicos, em horários distintos e dias distintos, para atender individualmente o mesmo local. Se existe um modelo analítico operando na retaguarda, ele falha no princípio mais básico da gestão operacional: o agrupamento e a correlação de incidentes. Na sexta-feira, estava no meu apartamento, escutei vozes no corredor e fui averiguar o que ocorria. Nada menos que 3 pessoas da Vivo estavam lá e esperavam uma quarta pessoa!

Vivo tem regras e eu preciso ficar à disposição?

Nesta mesma sexta-feira, em plena jornada de trabalho, durante uma reunião online, recebi uma ligação do SAC da Vivo, cerca de 1 hora depois do fato acima, e a atendente informou que o técnico “estava na minha porta” (entretanto, ninguém tocou a campainha ou me acionou por meio da portaria) e que a “regra” da empresa estipulava um limite de 15 minutos de espera.

Essa abordagem revela uma assimetria inaceitável na relação de consumo. Para a Vivo, a empresa pode atrasar dias, alterar prazos sem aviso e remanejar janelas de atendimento. Contudo, exige do cliente prontidão absoluta, como se a vida e a rotina de quem contratou o serviço devessem parar à espera do técnico.

Inteligência artificial ou ineficiência automatizada?

A Vivo usa mesmo Inteligência Artificial? É provável que sim, mas a tecnologia parece que não está direcionada à otimização da jornada final de atendimento ao cliente. Uma empresa não se torna “inteligente” apenas por adotar IA em chatbots ou nas apresentações institucionais.

A verdadeira transformação digital ocorre quando os dados e os algoritmos trabalham para resolver problemas com agilidade, prever falhas de rede antes que elas paralisem condomínios inteiros e, acima de tudo, respeitar o tempo das pessoas. Sem a integração real entre a inteligência de dados e a execução de campo, a IA torna-se apenas uma maquiagem moderna para velhos vícios operacionais.

*Chris Santos é uma profissional com mais de 30 anos de experiência em comunicação corporativa, assessoria de imprensa e marketing digital. Com bacharelados em Relações Públicas e em Ciências Sociais, pela USP; especialização em Gestão de Processos Comunicacionais (USP); MBA em Gestão de Marcas (Branding), pela Anhembi-Morumbi; e mestre em Comunicação e Política, pela UNIP. Tem se dedicado ao estudo de tendências nas áreas de marketing digital, jornalismo, comunicação e política e tecnologias da comunicação e informação